高铁年代，她用“等一等”诠释“新售票员”

liukang20242个月前 (05-14)今日吃瓜788

“大姐别急，帮您改签，很快的！”人流如织的合肥南站候车室，41岁的售票值班员胡培培疾步走向一位急得落泪的大姐，温声安慰，然后回身奔向候车大厅中心的服务台。

短短几分钟，胡培培就将买错的车票改签好，逐个核对时间、地址、座位，手把手地教会旅客怎么在手机上进行操作，直到大姐握着她的手，破涕为笑。

这个“五一”假日，包含合肥南站在内的全国铁路再度迎来客流顶峰检测，胡培培和她的搭档们也敞开“连轴转”的作业形式：他们通晓票务，每天“驻扎”服务台，为旅客处理各种退改签咨询问题；他们巡查候车大厅，自动发现需求协助的旅客，为中转换乘呈现问题的旅客排忧解难；他们接纳12306热线派发的工单，接送照料行动不便的特别要点旅客……

旅客眼中，他们是随时能够求助的“多面手”。伴跟着我国铁路客运飞速开展完善、服务智能化和数字化年代全面到来，人们的出行愈加快捷，但对客运服务的需求不只没有下降，反而愈加多元化。正是在这个过程中，胡培培打破传统售票员思想，自动探究、拓宽岗位的新责任、新任务，用人性化服务的温情，在数智化大潮中“等一等”姑且需求“慢行”的旅客，“暖一暖”出门在外遭受困难的旅人之心，成为一名具有全新作业内在的“售票值班员”。

“我从来没想到过，从前一整天只要手指在键盘上飞快地移动的作业，会变成今日双腿奔波在车站的每一个当地。”胡培培慨叹地说。

回望2011年，刚刚走上售票员岗位的胡培培心里是欢欣的。“那时候，售票员在咱们眼中但是‘吃香’的作业，每当年节，买票的电话一天到晚不断。”

跟着12306互联网售票上线、12306手机App上线……购买火车票的方法发生了巨大的改动，胡培培也在逐渐“冷清”的售票窗口感觉到了“危机感”。“窗口不再摩肩接踵，我的作业变轻松了，但也感到茫然，不知道自己还能起什么效果。”她回忆说。

售票员会成为行将消失的工种吗？胡培培的疑问很快在一次极点气候中得到了答复。在一次飓风气候影响下，车站呈现不少列车晚点、旅客停留的状况。胡培培和她的搭档们自动站出来，用通晓的票务技术，“面临面”协助旅客规划后续搭车计划，为要点旅客处理各种困难……这次“意外”让她意识到，机器和程序无法彻底替代人的服务，作为售票员，自己的事务范畴能够更多地在线下，用“等一等”的温情，为“我国速度”弥补一份“用心”。

从一名一般的铁路售票员到售票值班员，胡培培是电子客票开展进程的亲历者和见证者。她与12306一起生长的日子似乎一幅幅生动的画卷，记录着铁路售票作业逐渐从“快捷出行”到“夸姣出行”的改动。

“上了年岁眼力欠好、对手机操作不熟练，以及需求改动行程从头购买和改签车票，是每天最常遇到的旅客需求。”胡培培笑着说，声响轻柔但难掩沙哑。为了让服务更具人情味，她自动加班加点，了解包含12306手机客户端在内的各种购票App操作，以便更好地教会旅客；自学了手语，以便极力协助听障人士顺畅购票；自动前往晚年大学，送教上门，手把手教晚年旅客“玩转”网络购票……

更多让胡培培感受到自己作业的含义和成就感的时间，是一次次为旅客处理当务之急。

“有一次，一位年青母亲急着带患病的孩子赶去北京医院医治，却由于车票已售罄，找到咱们求助。”胡培培说。了解状况后，她当即经过绿色通道，在“站”“车”之间全力和谐运力，协助这对母子及时踏上了前往北京的列车。

年月流通间，胡培培记不清自己回答过多少旅客的疑问，协助过多少购票遇到困难的旅客找到“最优解”。一次春运期间，6名大学生由于买不到返乡的车票在车站束手无策，胡培培帮他们测验一个个不同购票“组合”，在自助售票机上一次次不断改写，用了6个小时帮他们做好返乡行程规划、买好了票。学生们激动地将她拥在中心，留下了一张难忘的合影。

“信息化、智能化不行阻挠，但售票员依然是应急时间、特别需求等状况下，旅客最值得依靠的那个人。”胡培培说，“能够说，咱们是12306年代的‘新售票员’，作业要点不只是‘卖票’，更要紧的是将客运、票务与现场服务交融，为旅客供给最优行程计划。”

比较于面临记者，胡培培与旅客更有说不完的话。她腼腆地告知记者，比起“安徽省五一劳动奖章”“全国铁路火车头奖章”“全国铁路先进女职工”等荣誉，旅客们满足的笑脸、对铁路服务的赞誉，更让她心中充溢结壮和自豪。

跟着铁路建造不断推动，我国铁路网越织越密，“八纵八横”高速铁路网主通道日益完善，“人享其行、物畅其流”的夸姣愿景是胡培培和更多“新售票员”的方针。

“不断探究，不断前进，成为12306年代客票服务‘智囊团’，做好旅客的出行管家，这是咱们新年代不变的寻求。”胡培培说。（记者朱青马姝瑞）

来历：新华每日电讯

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